Das Märchen vom bösen Wolf namens Amazon

Ist der Einzelhandel wirklich ein so unschuldiges, wehrloses Opfer von Amazon?

Dieser Tage hat es der Einzelhandel nicht leicht. Ich weiß das besser als manch andere: Jahrelang habe ich Computer verkauft, über anderthalb Jahre Handys. Nicht selten habe ich erlebt, wie sich Kunden von mir ausgiebig haben beraten lassen, nur um zu wissen, was sie beim Onlinekauf beachten müssen. Das ist bitter, aber bei den teils immensen Preisunterschieden schon fast verständlich.

Jeder will helfen! Jeder will den stationären Handel vorm bösen Wolf namens Internet retten. Aber es ist naiv zu glauben, dass Menschen, die ihre alten Klamotten lieber in die Tonne kloppen als sie zu spenden, den örtlichen Händler mit 100€ mehr unterstützen, nur weil er so freundlich ist und einen so guten Job macht. Zumal es sich auch nicht jeder Kunde leisten kann.

Service ist wichtiger denn je!

Wer teurer ist, der benötigt also gute Argumente, um den unentschlossenen Kunden für sich zu gewinnen: Service ist meiner Erfahrung nach das beste. Eine ausführliche Beratung ist zwar schön und gut, wie ich allerdings „after sales“ mit meiner Kundschaft umgehe, ist mindestens genauso wichtig. Begleite ich den Käufer über den kompletten Zeitraum des Produktlebenszyklus, so kommt er auch wieder, weil er weiß, dass er bei Fragen oder Problemen auf mich zählen kann.

Somit lautete meine Devise: Wer bei mir kauft, für den habe ich immer die Zeit! Du bist „zu doof“ dein Handy zu konfigurieren? Du hast zum zehnten Mal etwas verstellt? Kein Problem! Hier, dein Kaffee. Ich schau mir das gerade mal an.

Denn der gute Verkäufer weiß, dass er dem Kunden etwas bieten muss, was das Internet ihm nicht bieten kann: Ein offenes Ohr, das Eingehen auf spezielle Wünsche und zwei kompetente Hände, die am besten sofort helfen.

Keine Sorge: Der Büriff hilft dich auch hier! 😉

In Zeiten, in denen man das Gut sowieso andernorts (meistens im Internet) günstiger bekommt, ist ein guter Service die einzige Daseinsberechtigung für den Einzelhändler. Preiskämpfe gilt es nicht zu führen, durch Kompetenz sowie Kundennähe sollte man punkten.

Service ist leider nicht selbstverständlich

So romantisch und vielversprechend das alles auch klingen mag, in den Köpfen der meisten Händler ist dieses Denken leider noch nicht angekommen. Des Öfteren wird von der „Servicewüste Deutschland“ gesprochen, was ich zwar einerseits ein wenig zu plakativ finde, anderseits nicht wirklich abstreiten kann.

Denn wer kennt es nicht? Die Blicke der Verkäufer suchend, quasi nach Hilfe bettelnd, aufgeschmissen durch den Saturn am laufen, nur um endlich beraten zu werden. Doch in welcher Pappbox sich der Verkäufer nun verstecken mag, werden wir wohl nie erfahren.

Neulich im Saturn.

Bei aller Liebe zum stationären Handel: Besuche im Saturn, Media Markt oder Baumarkt fühlen sich nicht wirklich an wie Shopping, sondern viel eher wie ein Auftritt bei Geh aufs Ganze mit Jörg Draeger. Man will was Schönes haben, ist am raten, wo man es findet und zum Schluss kriegt man nichts Weiteres als den Zonk. Super!

Also stelle ich mich demonstrativ, aber mit der nötigen Zurückhaltung, neben den Kundenberater, der bereits im Gespräch ist, um zu signalisieren, dass ich als nächster an der Reihe sein möchte. Fähige Verkäufer würden mich infolgedessen eines Blickes würdigen, der mir sagt: »Ich habe dich registriert. Einen Moment, bitte.« Darauf droht allerdings, wie nur die wenigsten wissen, Saturn-Mitarbeitern die Todesstrafe, weswegen ich mich gezwungen fühle, dem Verkäufer quer durchs Geschäft nachzustellen als wäre ich Lenßen & Partner.

Wofür das Ganze? Einzig und allein, um zu erfahren, dass der gewünschte Artikel leider nicht auf Lager ist. Klasse, dass ich für diese Information eine viertel Stunde gewartet habe. Eine kurze Zwischenfrage hätte mir diese unnötige Warterei bestimmt nicht erspart. Danke!

Niemand entkommt Ingo Lenßen. Nicht mal Saturn-Mitarbeiter!

Das größte Manko des Einzelhandels ist allerdings der häufig festzustellende Mangel an Kulanz: Defekte Geräte werden nur in den seltensten Fällen sofort ausgetauscht und bei Nichtgefallen ist eine Rückgabe ohnehin ausgeschlossen.

»Das können wir ja dann nicht mehr als neu verkaufen!«, so heißt es nicht selten. Einige andere Artikel sind wiederum aus hygienischen Gründen kategorisch vom Umtausch ausgeschlossen. Bist du mit dem gekauften Produkt nicht zufrieden? Dein Problem! Man hätte es ja im Laden ausprobieren können. Jaja… Den Verkäufer, der mir erlaubt, zehn Headsets Probe zu hören, will ich mal kennenlernen.

Dann lieber Amazon!

Ich denke, jeder hat schon mal vom Märchen des bösen Wolfs Amazon gehört, der aufgrund seiner immensen Marktmacht wie auch unschlagbarer Kampfpreise den armen, kleinen Einzelhändler in die Knie zwingt. Für mich: Absoluter Nonsens! Eine billige Ausrede der Händler, welche meinen, ihr Geschäft wie damals in den 80ern führen zu können.

Amazons Siegeszug ist nämlich nicht auf eine unverschämt günstige Preispolitik zurückzuführen, sondern viel mehr darauf, dass der Internet-Gigant ironischerweise da punktet, wo der stationäre Handel auftrumpfen sollte: Beim Service! Ein derart kundenfreundliches wie auch zuvorkommendes Unternehmen habe ich nur selten erlebt. Davon könnte sich der ein oder andere Einzelhändler, der mit seiner Null-Bock-Einstellung im Laden vor sich hinvegetiert, mal eine Scheibe abschneiden.

Meine Devise: Wenn online, dann Amazon!

Demzufolge kann ich – wohlgemerkt als ehemaliger Verkäufer – nicht anders, als hämisch über Personen zu lachen, die sich für einen besseren Mensch halten, nur weil sie den lokalen Händler, allein schon aus Prinzip, unterstützen und resultierend daraus Amazon (angeblich!) boykottieren. Jo, brüste dich ruhig damit, dass du antiquierte Händler aus Prinzip unter Artenschutz stellst. Dau bisset!

Leute, Hand aufs Herz: Macht lieber eine SOS-Patenschaft oder etwas Vergleichbares. Da kommt ihr mit Sicherheit günstiger weg, könnt darüber hinaus beim Selbstbeweihräuchern herzzerreißende Kinderfotos zeigen und habt letztendlich wahrscheinlich viel mehr zu einer besseren Welt beigetragen, als wenn ihr beim Gamestop gebrauchte Spiele zu Neupreisen kauft.

Belohne die, die es verdienen!

Der stationäre Handel hat Zukunft und ist wichtig. Die Mehrzahl der Kunden wird auch zukünftig auf Beratung sowie einen allumfassenden Service angewiesen sein. Einzelhändler, die das erkennen, werden selbst im schwierigen Internet-Zeitalter weiterhin bestehen können.

Diese Händler unterstütze ich auch gerne, allerdings nicht nur aus Altruismus: Beispielsweise hat der stationäre Händler keine Lieferzeit, kann bei Software- oder Anwendungsfehlern adhoc helfen, usw. Dass das logischerweise ein höheren Preis nach sich zieht, sollte klar sein. Sofern sich dieser im Rahmen hält, halte ich das für unproblematisch.

Kategorisch Amazon und Konsorten abzulehnen, empfinde ich hingegen als hinterwäldlerisch. Hier sollte das Leistungsprinzip gelten! Ich verstehe nicht, warum ich jemandem etwas schenken sollte, nur weil er auf die gleiche Schule gegangen ist wie ich. Sollte der lokale Händler aber tatsächlich besser sein als die Konkurrenz im Netz, dann supporte ich natürlich gerne meine Nachbarschaft. Aber aus Prinzip?

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Aus Gründen hier. Dein Gefährte durch Raum und Zeit. Dein Pferdefreund zum Busenstehlen. Der Büriff.

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